U kunt ze aan de deur krijgen met een nieuw paspoort, mocht u geen tijd hebben tot twee keer toe persoonlijk het gemeentehuis te bezoeken. Kostbare medicijnen idem dito. Net als wanneer u via internet een rekening opent en de bank uw identiteit wenst te controleren. Enkel normale, alledaagse pakketjes? Daar doen de bezorgers van AMP Groep niet aan.
Volgend jaar viert het bedrijf uit Houten zijn twintigjarig jubileum. ‘De mensen die deze onderneming in 2000 hebben opgericht, werkten al in de logistiek’, vertelt algemeen directeur Marco van der Klij. ‘Zij hadden klanten in de mobiele telecom. Ze merkten dat die behoefte hadden aan een dienst om kapotte telefoons bij particulieren om te ruilen. De PostNL’s van die tijd konden wel bezorgen of ophalen. Maar inwisselen? En daarbij goed opletten dat de klant ook het juiste toestel inlevert? Dat was ze te ingewikkeld.’
Witwassen
Hij doet zijn verhaal al wandelend door de uitgestrekte kantoortuin. Hier een garderobe van hergebruikt steigerhout, daar leren fauteuils, een turnkast als bank en een zwaar tapijt zoals bij oma. Kortom: hip. ‘Dit hele bedrijventerrein wordt geothermisch verwarmd’, merkt Van der Klij op. De directeur kocht zich enkele jaren na de oprichting in. Samen met twee andere aandeelhouders is hij ook mede-eigenaar. ‘Ik kom uit een ondernemersgezin. Ik was begin dertig en ik dacht: nu of nooit.’
In de daaropvolgende jaren herhaalde AMP het kunstje met de telefoons voor steeds weer andere delicate diensten. Zoals de genoemde identificatie van digitale bankklanten. Gewapend met een tablet voor de controle van het legitimatiebewijs komt de bezorger aan huis kijken of diegene is wie hij zegt te zijn. Op die manier besteden de financiële instellingen een deel van hun ‘know your customer’-beleid uit. Die klantcontroles zijn verplicht, in het kader van de veelbesproken strijd tegen terrorismefinanciering en witwassen.
In 2012 werd samen met toenmalig minister Ronald Plasterk van Binnenlandse Zaken ook het eerste paspoort aan huis bezorgd. Dat kan nog flink groeien, verwacht Van der Klij. ‘De allergrootste steden doen al mee. Maar in totaal biedt nog niet eens een kwart van de gemeenten deze service aan.’ En verder? De directeur wijst naar buiten, naar de discreet ogende witte busjes in de parkeergarage – een logo zou ongewenste aandacht kunnen trekken. ‘Die zijn speciaal omgebouwd om medicijnen gekoeld te vervoeren.’ Tot de klantenkring behoort onder meer het Zuid-Hollandse Albert Schweitzer ziekenhuis.
Privacyzorgen
Dat bonte palet aan activiteiten vloeit voort uit een en dezelfde maatschappelijke trend. De klant is in het internettijdperk gewend alles thuis te laten bezorgen, of het nou boeken, sushi, kleding of luiers zijn. Gemak dient de mens, maar bij sommige producten ligt dat ingewikkelder. Daar komt AMP om de hoek kijken. Niet als de zoveelste koeriersdienst. Dit is bezorgeconomie voor gevorderden.
AMP maakt een groeispurt door. Zowel dit als volgend jaar verwacht de onderneming bijna eenderde groter te worden. Met dank aan de tijdsgeest. Door alle dataschandalen staat privacy in de belangstelling. De nieuwe Algemene verordening gegevensbescherming heeft het bewustzijn verder vergroot. Ondertussen moet na ING en Rabobank ook ABN Amro vrezen voor witwasboetes, en ook de zorgen over identiteitsfraude nemen toe.
Dan is het wél van levensbelang dat AMP zelf de zaken op orde heeft, beaamt Van der Klij. Hij haalt zijn toegangspas door een scanner en opent de deur naar het magazijn. Nee, over de veiligheidsmaatregelen hier wijdt hij liever niet uit. Het oogt in elk geval niet als een normaal distributiecentrum. In plaats van harde radio en rondrijdende heftrucks klinkt enkel het gezoem van de koelapparatuur.
In een grijze, stalen kooi liggen de paspoorten opgeslagen die de volgende dag zullen worden bezorgd. Daarnaast de medicijnen. Twee medewerkers in winterjassen stappen net de koelcel uit. ‘Wij moeten de precieze temperatuur van deze geneesmiddelen kunnen garanderen tot aan de koelkast van de patiënt’, leggen ze uit. ‘Oók als het buiten 40 graden is, zoals deze zomer.’
Hart gestolen
Aan de muren van het kantoor prijken de goede voornemens voor 2019. De glasheldere targets, cijfers en andere meetbare doelen maken duidelijk dat de baas een verleden in de consultancy heeft. Het getal der getallen bij AMP is de tevredenheidsscore. Elke klant wordt verzocht de bezorger te beoordelen, met een cijfer tussen de 1 en 10. ‘Ons rapportcijfer op basis van een half miljoen antwoorden is een 9’, vertelt Van der Klij trots.
Ter verdere aanmoediging hangt bij de koffieautomaat, vlak bij de tafeltennistafel, een ‘wall of fame’. Met de grootste complimenten. ‘De bezorger heeft mijn hart gestolen’, staat op een van de bontgekleurde bordjes. Verderop: ‘De bezorger maakt van het ontvangen bijna een feest. Wat een aardige man!’
De bezorgers zijn zzp’ers. Desondanks poogt Van der Klij ze zoveel mogelijk te binden, zodat waardevolle kennis en ervaring niet telkens weer verloren gaat. Het helpt volgens hem dat het werk afwisselender is dan bij normale pakketdiensten. ‘Bij ons rijden mensen door heel Nederland. En het contact met de klant gaat verder dan haastig een pakketje in de hand drukken bij de voordeur. Ik schat dat onze bezorgers gemiddeld zo’n dertig adressen op een dag doen.’
Hoe vaak ze daarbij fraudeurs tegen het lijf lopen? ‘Criminelen zoeken de zwakke plek in de keten. Als je maatregelen neemt om de pakkans te vergroten, zoals wij doen, heeft dat al een enorme precedentwerking’, meent Van der Klij. Toch is het een enkele keer raak. ‘We hebben bijvoorbeeld weleens klanten gehad die met een vervalst identiteitsbewijs een nieuwe smartphone probeerden te krijgen.’
Van die nieuwe telefoons worden er ondertussen steeds minder verkocht in Nederland. Gelukkig weet AMP alweer een nieuwe markt aan te boren. Vanaf volgende maand zijn bedrijven verplicht met een nieuwe, extra beveiligde sleutel – meestal een wachtwoord en sms-code – in te loggen bij het UWV. Andere overheidsorganisaties, zoals de Belastingdienst, zullen snel volgen. En de controle van de aanvragers, of ze wel zijn wie ze zeggen te zijn? Die besteden ze uit. Eén keer raden aan wie. Van der Klij, tevreden: ‘Digitale herkenning is heel belangrijk aan het worden voor ons.’
U kunt het artikel ook teruglezen op de website van de Volkskrant.
